1. Behåll dig lugn och lyssna :Behåll ditt lugn och låt gästen uttrycka sin oro. Lyssna uppmärksamt utan att avbryta.
2. Inlevelse :Erkänn deras känslor och frustrationer. Fraser som "Jag förstår att du är upprörd..." eller "Jag ber om ursäkt för eventuella besvär" kan hjälpa till att lugna ner situationen.
3. Verifiera bekymmer :Visa att deras oro tas på allvar. Fraser som "jag vill absolut inte att du ska känna så..." kan hjälpa till att skapa en känsla av förståelse.
4. Erbjud lösningar :Om situationen tillåter, erbjuda lösningar för att lösa deras problem. Presentera alternativ istället för att avfärda sina klagomål.
5. Var rättvis och konsekvent :Om misstag gjordes, ta ansvar och erbjuda lämpliga åtgärder. Var rättvis och konsekvent med din policy för att behålla förtroendet.
6. Tillhandahålla alternativ :Om gästen inte kan blidkas, tillhandahåll alternativa alternativ som kanske passar bättre med deras preferenser eller behov.
7. Behåll dig lugn under press :Gästernas ilska kan eskalera, men behåll lugnet. Att höja din röst eller bli känslomässig kommer bara att förvärra situationen.
8. Undvik att skylla på :Avstå från anklagelser, skyller eller defensiva svar. Fokusera på att hitta en lösning.
9. Var uppmärksam :Lyssna noga på deras krav, bekymmer och underliggande problem. Detta kan hjälpa dig att bättre förstå grundorsaken till deras ilska.
10. Ge gästen makt :Låt dem känna att deras åsikter är värdefulla och övervägs. Detta kan hjälpa till att förändra deras tankesätt.
11. Involvera en överordnad :Om situationen blir för het eller om du saknar behörighet att lösa problemet, involvera en handledare eller chef som kan hjälpa till.
12. Dokumentera incidenten :Håll ett register över incidenten, inklusive relevanta detaljer och vidtagna åtgärder. Detta kan hjälpa ledningen att fatta välgrundade beslut.
13. Uppföljning :När situationen har lösts, följ upp för att säkerställa gästens tillfredsställelse och upprätthålla en positiv relation.
Kom ihåg att arga gäster inte alltid har rätt, men de förtjänar att bli behandlade med respekt. Genom att hantera sin ilska professionellt kan du förvandla en negativ interaktion till en positiv upplevelse, vilket säkerställer att dina gäster blir nöjda på lång sikt.