1. Behåll dig lugn :Det är viktigt att behålla ditt lugn och inte låta gästens ilska påverka dig. Svara i en lugn och mätt ton.
2. Ursäkta: Erbjud en ursäkt för besväret de kan uppleva, samtidigt som du inte tar ansvar för deras ilska eller beteende.
3. Lyssna: Tillåt gästen att uttrycka sig och ventilera sin ilska. Ge dem din fulla uppmärksamhet och låt dem veta att du lyssnar.
4. Ta det inte personligt: Påminn dig själv om att gästen riktar sin ilska mot situationen, inte dig personligen.
5. Empati: Försök att känna empati med gästen och förstå deras frustrationer. Erkänn deras känslor och visa att du värdesätter deras oro.
6. Problemlösning: Fokusera på att ta itu med det specifika problemet som orsakar ilskan. Utforska potentiella lösningar eller alternativ för att lösa situationen.
7. Informera arbetsledaren: Om situationen eskalerar eller blir kränkande, informera din chef eller chef för ytterligare hjälp och stöd.
8. Erbjudandealternativ: Presentera alternativ eller val för gästen för att stärka dem och involvera dem i att hitta en lösning.
9. Var respektfull: Behandla gästen med respekt, även om de är respektlösa mot dig.
10. Dokumentera incidenten: När situationen har lösts, dokumentera händelsen korrekt och objektivt för framtida referens.
11. Uppföljning: Följ upp med gästen efter händelsen för att fråga om de är nöjda med lösningen och för att be om ursäkt igen för eventuella besvär.
12. Självvård: Ta hand om dig själv efter att ha hanterat en svår gäst. Delta i aktiviteter som hjälper dig att slappna av och stressa ner.
Kom ihåg att det aldrig är acceptabelt för en gäst att svära åt eller misshandla hotellpersonalen. Men genom att hantera situationen professionellt och visa empati kan du ofta sprida ilska och hitta en lösning som tillfredsställer gästen samtidigt som du upprätthåller en positiv arbetsmiljö.